واژه‌ی انگلیسی سیستم (System) هنوز معادل مشخص پیدا نکرده است. برخی تعبیرهای سیستماتیک و سیستمی به کار می‌برند. بعضی‌ها به عربی از کلمه “نظام” استفاده می‌کنند. تعبیر‌های نظام بانکی و نظام اقتصادی و نظام اجتماعی دقیقا معادل سیستم بانکی و سیستم اقتصادی و سیستم اجتماعی هستند. اخیرا “سامانه” را هم برابر با سیستم پیشنهاد می‌کنند.

در دنیای واقعی با سیستم‌های بسیاری مواجه می‌شویم که اجزاء آنها ارتباطات گسترده‌ای با یکدیگر دارند. هر جزء نه فقط با یک‌ جزء دیگر بلکه با چند جزء در تماس است.

سیستم‌ها به ۲ دسته زیر تقسیم می‌شوند:

  • سیستم‌های باز
  • سیستم‌های بسته

بعضی سیستم ها با دنیای اطراف خود در ارتباط هستند و یک سیستم باز را شکل می‌دهند.

در حالی که ممکن است سیستم‌هایی را ببینیم که بسته هستند و هیچ رابطه‌ای با دنیای اطراف خود ندارند.

از نظر تئوری، تنها سیستم بسته‌ی واقعی کلِ جهان است که دیگر چیزی در بیرون آن نیست که با آن تعامل داشته باشد و سایر سیستم‌ها همگی به نوعی سیستم باز محسوب می‌شوند.

اما وقتی در تحلیل سیستم‌ها از اصطلاح سیستم بسته صحبت می‌کنیم منظورمان سیستمی است که تعامل آن با محیط، اندک است؛ یا اینکه ما تصمیم گرفته‌ایم از تعاملات آن با محیط صرف‌نظر کنیم.

چند مثال:

  • نظافت ماشین کار دشواری نیست اگر، هدف صرفاً نظافت ماشین باشد. کافی است هر زباله‌ای که در ماشین دارید را وسط خیابان یا پارکینگ بریزید! همچنان‌که فراموش کردن مشکلات هم دشوار نیست. مواد مخدر را برای همین ساخته‌اند! اما تفکر سیستمی به ما می‌آموزد که قبل از حل هر مساله، بپرسیم که محدوده‌ی حل این مسئله چقدر است؟ آیا فقط نظافت ماشین مهم است؟ آیا فراموش کردن مشکل برای یک ساعت یا یک روز کافی است؟
  • بدن انسان هم یک سیستم است که از اعضای مختلفی تشکیل شده و همه‌ی آنها با یکدیگر در تعامل هستند و روی یکدیگر تاثیر می‌گذارند. مرزهای این سیستم نیز با محیط کاملا مشخص است. البته بدن انسان زیر سیستم‌های متنوعی دارد و می‌توان آن‌ها را سیستمی از سیستم‌ها درنظر گرفت. مثلا سیستم گوارش، سیستم عصبی، سیستم تنفسی و …

لینک کمکی: نمایش مفهوم تفکر سیستمی در کلیپ بالانس

ویژگی‌های مهم سیستم‌ها:

هر سیستمی از تعدادی اجزاء و المان‌ تشکیل شده که در کنار هم و در ارتباط با یکدیگر، به عملکرد و بقاء آن سیستم کمک می‌کنند.
مهم‌ نیست که از یک سیستم مکانیکی مانند موتور خودرو حرف می‌زنیم یا بدن انسان یا یک سیستم بزرگ اجتماعی.

  1. سیستم از اجزای متعدد تشکیل می‌شود
  2. اجزای سیستم با هم در ارتباط و تعامل هستند
  3. برای سیستم‌ها می‌توان از چیزی به نام رفتار حرف زد
  4. برای سیستم‌ها معمولاً یک مرز تعریف می‌شود
  5. برای بسیاری از سیستم‌ها می‌توان هدف تعریف کرد

۱- سیستم از اجزای متعدد تشکیل می‌شود

به عبارت دیگر یک قطعه را به تنهایی به عنوان یک سیستم در نظر نمی‌گیریم. وقتی دو یا چند المان در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند و مجموعه‌ی آن‌ها هویت پیدا می‌کند، می‌توانیم بگوییم یک سیستم به وجود آمده است.

۲- اجزای سیستم با هم در ارتباط و تعامل هستند

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک سیستم این است که اجزای آن با هم تعامل دارند و بر روی یکدیگر تاثیر می‌گذارند.
هر یک از اجزای یک سیستم را که انتخاب کنید، می‌توانید تشخیص دهید که بر روی کدامیک اجزای سیستم تأثیر می‌گذارد.

همچنین با بررسی سیستم می‌توانید بگویید که آن جزء خود از چه بخش‌هایی از سیستم اثر می‌پذیرد.

تا وقتی تعامل وجود ندارد صرفا یک مجموعه داریم و نه یک سیستم.

بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها، مجموعه‌ای از دپارتمان‌ها هستند نه یک سیستم سازمانی.

اگر تعامل و تاثیرگزاری را از اجزای یک سیستم بگیرید، آن‌چه باقی می‌ماند یک مجموعه است و نه سیستم.

تفاوت تیم و گروه در ادبیات سیستمی

اگر بخواهیم از ادبیات سیستمی استفاده کنیم می‌توانیم بگوییم گروه، تیمی است که تعامل و تأثیرگذاری میان اعضای آن حذف شده است.
یا بالعکس می‌توانیم بگوییم یک گروه از انسان‌ها را وقتی می‌توانیم به یک تیم تبدیل کنیم که با یکدیگر تعامل داشته باشند و بر روی کار یکدیگر تاثیر بگذارند و از یکدیگر تأثیر بپذیرند.

۳- برای سیستم‌ها می‌توان از چیزی به نام رفتار حرف زد

وقتی اجزای سیستم با هم تعامل دارند و بر روی یکدیگر تأثیر می‌گذارند، به تدریج چیزی به نام رفتار سیستم به وجود می‌آید و پدیدار می‌شود.

این رفتار، چیزی فراتر از ویژگی‌ها یا تغییرات یک بخش خاص است و از ترکیبِ تعامل همه‌ی اجزا تشکیل می‌شود.

مثال: حتما تا به حال پیش آمده که سوار یک خودرو بشوید و بگویید: کهنه و خسته است؛ دیگر نفس ندارد. منظور شما دقیقا کدام بخش خودرو است؟ هیچ بخش مشخصی مد نظرتان نیست. شما ار رفتار کل خودرو به عنوان یک سیستم حرف می‌زنید. رفتاری که خودرو در کل نشان می‌دهد به شکلی است که حس می‌کنید آن‌چنان که باید قدرتمند و چالاک نیست.

۴- برای سیستم‌ها معمولا یک مرز تعریف می‌شود

تقریبا هر سیستمی که انتخاب کنید و در موردش حرف بزنید، مرز (‌Border) هم دارد؛ مگر این‌که بخواهید تمام عالم هستی را به عنوان یک سیستم بگیرید.

مرز سیستم یک واقعیت بیرونی نیست. بلکه ما انسانها مرزها را تعریف می‌کنیم.

ممکن است پدر یک خانواده، مرزهای سیستم خانواده‌ی خود را، چاردیواری خانه تعیین کند و به فرزندان خود هم بیاموزد که آن‌چه بیرون از این خانه می‌بینید محیط است و چنین شود که فرزندان، وقتی زباله‌ها را از خانه بیرون بردند، احساس می‌کنند «مشکل زباله‌ها، در سیستم خانواده حل شده است».

چنین است که شاید در برخی مجتمع‌ها دیده باشید که ساکنان برای تزیینات خانه‌ی خود، بی حد و حصر هزینه می‌کنند اما برای گلکاری حیاط، حاضر به پرداخت کمترین هزینه نیستند.

خانواده‌ی دیگری را هم ممکن است بیابید که مرزهای سیستم خود را مرزهای استان خود بداند و یا مرزهای سیاسی کشور خود یا کره‌ی زمین.

۵- برای بسیاری از سیستم‌ها می‌توان هدف تعریف کرد

دقت کنید که نگفته‌ایم برای همه‌ی سیستم‌ها باید هدف تعریف شود و سیستم حتما باید هدف داشته باشد.

برای بسیاری از سیستم‌ها می‌توانیم یا چند هدف تعریف کرد.

ما اگر می‌گوییم سازمان را می‌توان یک سیستم در نظر گرفت و بعد می‌خواهیم به عنوان تحلیل‌گر سیستمی در مورد موفق بودن یا نبودن سازمان صحبت کنیم، باید این موفقیت را در مقایسه با یک یا چند هدف بسنجیم.

مثال: یک درخت میوه را به عنوان یک سیستم بار در نظر بگیرید.

هدف این سیستم چیست؟ این‌که میوه بدهد؟ عمر بیش‌تری کند؟ خود را تکثیر کند؟ اکسیژن مورد نیاز انسان‌ها را تامین کند؟

هریک از این‌ها می‌تواند یکی از هدف‌های سیستم باشند.

اما نهایتا شما به عنوان تحلیل‌گر سیستم به سلیقه‌ی خود، برخی از این اهداف را انتخاب کرده و بررسی می‌کنید.

سیستم‌ها از اجزایی تشکیل شده‌اند که باهم در تعامل و هم‌خوانی دارند

در فیلم زیر کارخانه اتومبیل‌سازی (فرضیِ) اکاف ادعا می‌کند تمام خودروهای جهان را بررسی کرده و در هر مورد بهترین قطعه را انتخاب کرده است و با بهترین تکنولوژی جهان، بهترین خودروی جهان را تولید کرده است.

سپر این خودرو بهترین سپر موجود در جهان، لاستیک آن بهترین لاستیک و سیستم تعلیق آن بهترین سیستم تعلیق است.

نتیجه را هم می‌دانیم: ما نه تنها با بهترین خودروی جهان مواجه نخواهیم شد، بلکه با چیزی مواجه می‌شویم که حتی یک خودروی معمولی هم نیست.

بهینه‌سازی جزئی (Sub-optimization)

به این معنا که ما به جای بهینه‌سازی کلی (Total optimization) هر یک از اجزاء سیستم را – بی‌توجه به رابطه‌اش با سایر بخش‌ها – بهینه می‌کنیم. در مثال بهترین خودروسازی جهان به شکل جزیی بهینه‌سازی انجام دادیم.

وقتی می‌گوییم ما با یک سیستم مواجه هستیم، یعنی می‌دانیم که تعامل و ارتباط بین اجزا مهم‌تر از ویژگی‌های انفرادی در هر یک از اجزا است. بهینه بودن، مناسب بودن و نامناسب بودن هر یک از المان‌ها صزفا در تعامل با سایر المان‌ها مشخص می‌شود.

تفکر سیستمی در مقابل تفکر خطی

در تفکر خطی در جستجوی در دسترس‌ترین علت است. به این پرسش‌ها و پاسخ‌ها (که ممکن است هر روز بشنوید و بخوانید) توجه کنید:

  • چرا نرخ بیکاری در کشور افزایش پیدا کرده؟ چون کارخانه‌های بسیاری تعطیل شده‌اند.
  • چرا دلار گران شد؟ تحریم‌ها باعث شد ارزش پول ملی کاهش یافته و دلار گران شود.
  • چگونه در کار خود موفق شدی؟ با تلاش و پشتکار.
  • چرا ما به یکدیگر چندان اعتماد نداریم؟ چون از اعتماد کردن خوش‌خاطره نیستیم.
  • چرا هوا این‌قدر آلوده شده؟ با این همه ماشین، انتظار داشتی آلوده نشود؟

ویژگی مشترک این پرسش‌ و پاسخ‌ها چیست؟ یک علت مشخص مطرح شده و فرض کرده‌ایم در اثر آن، یک رویداد مشخص (معلول) به وقوع پیوسته است. حتی ممکن است چند لایه عمیق‌تر هم مورد توجه قرار گیرد. به عنوان مثال: تحریم‌ها باعث کاهش ارزش پول ملی شده و این مساله هم به افزایش قیمت طلا منجر شده است.

با وجودی که الگوی تفکر خطی، مصداق‌های فراوانی دارد، اما می‌تواند ما را به سطحی‌اندیشی و ساده‌اندیشی و نیز اتخاذ تصمیم‌های نادرست ترغیب کند.

البته تفکر خطی برای درک بسیاری از رویدادهای روزمره، مناسب و کافی است:

  • شما آدرس روی پاکت نامه را اشتباه نوشته‌اید و نامه به مقصد نرسیده است.
  • زمین خوردید و پایتان شکست.
  • چون از صبح تا الان آب ننوشیده‌اید، اکنون تشنه‌اید.

این‌جا هم می‌توانید بسته به نیاز خود، مساله را در حد یک یا دو لایه عمیق‌تر بررسی کنید (چون دیشب دیر خوابیدم، امروز خوابم می‌آمد و در نوشتن آدرس بی‌دقتی کردم). اما به هر حال، کل مسئله در همین حد است و منطقی نیست وقت و انرژی بیشتری برای آن بگذارید.

اما در مسائل پیچیده‌تر در کسب و کارها،‌ سازمان‌ها و سیستم‌های اقتصادی و اجتماعی، معمولاً نمی‌توان زنجیره‌ی خطی تشکیل داد. چون در بسیاری موارد، رویدادها و تغییرات،‌ بر روی ریشه‌های خود نیز تأثیر می‌گذارند.

در تفکر سیستمی برخلاف تفکر خطی این ویژگی را دارد که در آن بر روی نقطه‌‌های آغاز و پایان چندان تأکید نمی‌شود؛ بلکه بیش‌تر به رابطه‌ی میان اجزاء مختلف سیستم و عملکرد آن‌ها توجه می‌شود.

مشکل در سیستم و مشکل سیستمی

مهم‌ترین خطا در تحلیل و شناخت و مدیریت سیستم‌ها و ایجاد تغییر و بهبود سیستم‌ها، این است که مشکل سیستمی (Systemic problem) را با مشکل در سیستم (Problem in the system) اشتباه بگیریم.

مشکل در سیستم

هر سیستمی از تعدادی اجزاء و المان‌ تشکیل شده که در کنار هم و در ارتباط با یکدیگر، به عملکرد و بقاء آن سیستم کمک می‌کنند.

گاهی اوقات یک یا چند جز از اجزای این سیستم آسیب می‌بینند. ما به سادگی آن‌ها را تغویض می‌کنیم و سیستم دوباره به عملکرد خود ادامه می‌دهد. در چنین شرایطی با مشکل در سیستم مواجه هستیم.

مثال از مشکل در سیستم:

  • یک فروشنده یا مسئول دفتر یا مدیر که ویژگی‌های اخلاقی یا رفتاری نامطلوب دارد و یا در زمان استخدام او دقت کافی به خرج نداده‌ایم و از شایستگی‌های مورد نیاز بهره‌مند نیست. احتمالاً با حذف این فرد و قرار دادن فرد دیگری به جای او می‌توان مشکل را برطرف کرد.
  • اگر دست‌ یا پایمان در حال حرکت با جایی برخورد کند و خراشی در آن ایجاد شود،‌ باز هم می‌توان گفت که یک مشکل در سیستم به وجود آمده. در اینجا هم بدن، مانند سازمان یا هر سیستم دیگر،‌ به تدریج اجزاء آسیب دیده را حذف و اجزاء تازه و سالم را جایگزین آنها می‌کند و به مسیر عادی خود ادامه می‌دهد.

مشکل سیستمی

مشکل سیستمی به یکی از شکل‌های زیر خود را نشان می‌دهد:

  • تکرار دائمی یک مشکل (حتی با رفع علت‌های ظاهری آن)
  • جابجایی دائمی مشکل از جایی به جای دیگر یا از زمانی به زمان دیگر
  • بروز مشکل در کل سیستم بدون مشاهده‌ی مشکل در تک تک اجزاء

فرض کنید در گیربکس یک ماشین یکی از چرخ‌دنده‌ها می‌شکند.

می‌شود فرض کرد که مشکل در اثر یک عامل موردی به وجود آمده. مثلاً ضربه‌ای بیرونی به دستگاه وارد شده یا روغن به موقع تعویض نشده.

قاعدتا وقتی قطعه‌ای را تعویض می‌کنیم و انتظار داریم که مشکل حل شود، جایی در ذهن خود فرض کرده‌ایم که یک مورد اتفاقی با احتمال تکرار پایین آن را به وجود آورده است.

اما حالا فرض کنید که هر بار چرخ‌دنده را تعویض می‌کنید، طی مدت کوتاهی این مشکل تکرار شود.

اگر نتوانید علت دیگری برای مشکل بیابید، حق دارید حدس بزنید که مشکل طراحی در گیربکس وجود دارد. یعنی شاید چرخ‌دنده یا محور یا روغنکاری یا سایر موارد به خودی خود مشکلی ندارند، اما ترکیب آن‌ها در کنار هم ترکیب نادرستی است.
گاهی اوقات هم، مشکل از جایی به جای دیگر منتقل می‌شود.

مثلا فکر می‌کنیم واردات کالای خارجی بسیار زیاد است و به اقتصاد ملی لطمه زده است. پس عوارض گمرکی را افزایش می‌دهیم.

با این کار، قطعا واردات گمرکی کاهش پیدا می‌کند. اما قاچاق افزایش پیدا می‌کند.

نهایتا تنها اتفاقی که می‌افتد این است که زحمت و دردسر از بخش گمرک و واردات رسمی، به بخش دیگری از اقتصاد جابجا می‌شود و حالا باید مسئولان مبارزه با قاچاق، برای جستجوی قاچاق‌چیان وقت و انرژی و منابع خود را صرف کنند.

اگر بپذیریم که مشکل سیستمی وجود دارد و کل سیستم چالش روبرو است، احتمالاً صورت سوال و پاسخی که برای آن پیدا خواهیم کرد متفاوت خواهد بود.

اما پیچیده‌ترین شکل مشکل سیستمی، وقتی است که در تک‌تک اعضا مشکل خاصی مشاهده نمی‌شود. اما وضعیت کلی سیستم مطلوب نیست.

گاهی پیش می‌آید شما افسرده می‌شوید و نشانه‌های افسردگی بروز می‌دهید. دوستان می‌پرسنتد: مشکلت کجاست؟ در خانواده مشکل داری؟ مشکل مالی داری؟ مشکل عاطفی داری؟ محل کار مشکلی برایت پیش آمده؟ و ….

شما در هیج یک از این موارد مشکلی ندارید. اما افسرده هستید. مشکلی در سیستم وحود ندارد بلکه مشکل سیستمی به وجود آمده است.

در کسب و کارها و سازمان‌ها هم نمونه چنین مشکلاتی بسیار رایج و قابل مشاهده است.

ظاهرا همه چیز خوب است. مدیر خوب است. کارکنان خوب هستند. رضایت شغلی بالاست. فروش نسبتا خوبی وجود دارد. برنامه‌ریزی استراتژیک به صورت منظم انجام می‌شود. فرایندهای مدیریت کیفیت مستقر است. اما هیچ نوع رشد و پیشرفت جدی مشاهده نمی‌شود.

کل سیستم بی‌انگیزه است. اما نمی‌توانید هیچ فرد یا دپارتمان مشخصی را انتخاب کنید و بگویید: تو مسئول این وضعیت هستی.

مواجهه با مشکلات سیستمی

پیتر سنگه در کتاب خود از بی‌توجهی به مشکلات سیستمی گله می‌کند. او توضیح می‌دهد:

من در سال ۹۰ در کتابم، از رقابت تسلیحاتی بین آمریکا و شوروی گله کردم. توضیح دادم که در اینجا یک مشکل سیستمی وجود دارد. هر یک از دو طرف برای رسیدن به نقطه‌ای بالاتر از دیگری سرمایه‌گذاری کرده‌اند. دیگر این سوال که برای یک جنگ چقدر سلاح لازم است مطرح نیست. سوال این است که چقدر سلاح بخریم و بسازیم تا بیشتر از طرف مقابل اسلحه داشته باشیم.

انواع پیچیدگی در برخی سیستم‌ها

۲ نوع پیچیدگی در سیستم‌ها داریم:

  1. پیچیدگی‌ها ناشی از جزئیات زیاد (Details Complexity)
  2. پیچیدگی‌های دینامیکی (Dynamic Complexity)

پیچیدگی‌ها ناشی از جزئیات زیاد

گاهی اوقات، پیچیدگی‌ها ناشی از جزئیات زیاد در سیستم‌هاست. به عبارتی، پیچیدگی بیش‌تر به خاطر تعدد و تنوع اجزاء به وجود می‌آید.

مثلا: بازار بورس با میلیون‌ها سهام‌دار یا یک گاز در اتاق با میلیاردها مولکول یا تحلیل شبکه های اجتماعی با صدها میلیون عضو.

پیچیدگی‌های دینامیکی

گاهی اوقات، مشکل دینامیک موجود در سیستم‌هاست. در یک نقطه از سیستم تغییری ایجاد می‌کنی و آن تغییر در همان نقطه متوقف نمی‌شود. آن‌قدر در نقاط مختلف سیستم اثر می‌گذارد که در نهایت روی خود نقطه‌ی شروع هم اثر می‌گذارد.

پیتر سنگه پیچیدگی‌های دینامیکی را این‌گونه مطرح می‌کند:

  • مشکلی را امروز در نقطه‌ای از سیستم حل می‌کنی، اما فردا در نقطه‌ای دیگر از سیستم به شکل کاملا متفاوتی ظاهر می‌شود.
  • تغییری را در سیستم ایجاد می‌کنی، اما همین تغییر روندی را ایجاد می‌کند که پس از اثر در نقاط مختلف سیستم، دوباره اثر همان تغییر را خنثی می‌کند.
  • اصلاحی را در سیستم انجام می‌دهی،‌ اما این اصلاح تغییراتی را در مکان‌ها و زمان‌های دیگر در همان سیستم ایجاد می‌کند که در نهایت، یک حلقه راه می‌اندازد و کنترل سیستم را از دست تو خارج می‌کند.

مثال:

فرض کنید دولت احساس می‌کند که قیمت خودرو در کشور کمی گران است. تصمیم می‌گیرد به شکل دستوری به خودروسازها بگوید تا قیمت خودروهای خود را ۵ درصد کاهش دهند.

خودروسازها هم با هر روشی که ممکن است این کار را انجام می دهند. حالا مردم به نتیجه می‌رسند که خودرو درحال ارزان شدن است پس سعی می‌کنند خرید خودروی خود را عقب بیندازند.

تقاضا کم می‌شود و قیمت خودرو در بازار بیش‌تر کاهش پیدا می‌کند. افراد بیش‌تری به نتیجه می‌رسند که بهتر است فعلا خودرو نخرند. این حلقه تکرار می‌شود.

حالا قیمت در حدی کاهش پیدا کرده که خودروسازان مشکل مالی دارند. حالا دولت که قبلا در حمایت از مصرف‌کننده موضع گرفته بود باید در حمایت از تولیدکننده موضع بگیرد و مردمی که خودرو‌ی داخلی نمی‌خریدند را محکوم کند.

در این میان تنها دستاورد این است که هر دو گروه تولیدکننده و مصرف‌کننده از دولت ناراضی می‌شوند.

به عبارتی، تغییر دستوری قیمت یک محصول، دارای پیچیدگی دینامیکی است. اثرات این دستور، در همین نقطه متوقف نمی‌شود و ادامه پیدا می‌کند.

چگونه شروع به تحلیل سیستم خود کنیم؟

برای تحلیل سیستم خود این چند گام را برای شروع انجام می‌دهیم:
  • فهرست کردن اجزای سیستم مورد نظر
  • تعیین رابطه اجزا با یکدیگر در سیستم
  • مشخص کردن هدف و کارکرد سیستم

اجزای سیستم مورد نظر خود را فهرست کنید

در تعریف سیستم گفتیم که یکی از ویژگی‌های سیستم، این است که از اجزاء متعددی تشکیل شده است. بنابراین طبیعی است که نخستین گام، فهرست کردن اجزای سیستم باشد. به فهرست کامل فکر نکنید؛ سعی کنید فهرست‌تان کافی باشد.

مثال:

کسی که می‌خواهد وضعیت مدیریت منابع انسانی یک شرکت را به شکل سیستمی تحلیل کند، ممکن است اجزای زیر را فهرست کند:

فرایند جذب نیروی انسانی
سیستم ارزیابی انگیزه کارکنان
فرایند استعفای کارکنان
فرایند تدوین و بازنگری آیین نامه‌ها
ارزیابی دوره‌ای عملکرد
تعریف شاخص‌های ارزیابی عملکرد
تجزیه و تحلیل شغل
نظام پاداش و پرداخت (جبران خدمات)

و …

رابطه بین اجزا را بررسی و تعیین کنید

ساده‌ترین کار در این مرحله آن است که اجزا را روی کامپیوتر یا صفحه‌ی کاغذ، بنویسید و سعی کنید ارتباط بین آن‌ها را با خط و فلش و توضیحات مشخص کنید.

سوال کلیدی در این مرحله این است که هر المانی با چه المان‌های دیگری در ارتباط است.

دقت کنید که ما از چیزهایی که وجود دارد حرف می‌زنیم؛ نه از چیزهایی که دوست داریم وجود داشته باشد.

مثلاً ممکن است شما دوست داشته باشید مصاحبه‌ی شغلی بر اساس تجزیه و تحلیل شغل انجام شود. اما در واقعیت، مدیرعامل یا مدیر منابع انسانی، مشاغل را به چند نفر از دوستان خود پیشنهاد می‌کند و سپس شرح شغل را به شکلی می‌نویسد که با ویژگی‌های شاغل، تطبیق داشته باشد. بنابراین: واقعیت‌ها را بنویسید و نه رویاهایتان را.

هدف یا کارکرد سیستم

اگر هیچ دخالتی در سیستم نکنید و چالش بیرونی هم برای سیستم وجود نداشته باشد، در شرایط متعارف سیستم میل دارد به سمت چه هدفی حرکت کند؟
ممکن است بپرسید چنین سوالی چه ارزشی دارد؟

اول این‌که احتمالاً یکی از نخستین انتظاراتی که از یک تحلیل‌گر سیستمی وجود دارد، این است که بتواند توضیح دهد که این سیستم به کجا می‌رود.

دوم این‌که تحلیل‌گران حرفه‌ای سیستم‌ها، متخصص سیاست‌گذاری (در جایگاه کلان) و تعمیر و تغییر و ترمیم و بهبود سیستم هستند. اگر مشخص نکنیم که سیستم اکنون چه هدفی را دنبال می‌کند، بعداً چگونه می‌توانیم اثر تصمیم‌ها، مشورت‌ها و سیاست‌گذاری‌های خود را ارزیابی کنیم؟

کسانی که به شکل حرفه‌ای و عمیق در زمینه‌ی تحلیل سیستمی کار کرده‌‌اند، به خوبی واژه‌ی هدف را می‌شناسند و همیشه می‌دانند که هدف یک سیستم با مشاهده‌ی رفتار سیستم مشخص می‌شود و نه ادعاهای آن.

اما اگر هنوز به این واژه عادت نکرده‌اید، می‌توانید فعلاً همه‌جا از اصطلاح کارکرد استفاده کنید. با این‌کار بهتر در ذهن‌تان می‌ماند که به دنبال چه هستید.

فرایند‌ آن‌قدر در گفتگوهای ما جا افتاده که اغلب ما، حتی بدون این‌که تعریف دقیق آن را بدانیم، می‌توانیم آن را – معمولاً به شکل درست – به‌کار ببریم.

چند تعریف از فرایند

  • فرایند به شیوه‌ی انجام کار اشاره دارد.
  • به‌ کار بردن واژه‌ی فرایند تلویحا به این نکته اشاره دارد که یک کار مشخص، چارچوب و روند و تعریف شفافی دارد و همواره باید بر اساس یک مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود.
  • برای یک فرایند می‌توان نقطه‌ی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.

به عنوان مثال وقتی می‌گوییم که ما در شرکت خود فرایند شکایت مشتریان را تعریف کرده‌ایم، قاعدتاً منظورمان این است که:

  1. پیش‌بینی کرده‌ایم که ممکن است مشتریان، شکایتی داشته باشند.
  2. در نظر گرفته‌ایم که شکایت کردن، با چه فعالیتی و با مراجعه به چه کانال (یا کانال‌هایی) آغاز می‌شود.
  3. مشخص کرده‌ایم که وقتی شرکت، شکایتی را دریافت می‌کند، چه اتفاق‌هایی می‌افتد و چه مسیری طی می‌شود و چه افراد (یا دپارتمان‌هایی) درگیر خواهند شد.
  4. تعیین شده که گزارش‌ها در هر مرحله (یا در پایان فرایند) چگونه و در کجا ثبت می‌شوند و به چه افرادی (یا دپارتمان‌هایی) ارائه می‌شوند.
  5. معلوم است که درنهایت، چه نوع نتایجی (خروجی‌هایی) برای شکایت، متصور است (اگر شکایت وارد باشد چه می‌شود؛ اگر شکایت، قابل قبول نباشد چه خواهد شد؛ چه مکانیزم‌هایی برای تأمین رضایت در نظر گرفته شده است).

مثل بسیاری از پست‌های دیگه اپساید منبع اصلی، سایت متمم متعلق به استادگرانقدر محمدرضا شعبانعلی است. توصیه می‌کنم بخش درسنامه تفکر سیستمی متمم را به دقت مطالعه کنید.

guest
۱ دیدگاه
Inline Feedbacks
View all comments
مهران مطهری
مهران مطهری
۸ months ago

نگاه سیستمی داشتن به بیزنس ها و کلا نگاه سیستمی داشتن به کل زندگی نیاز به آموزش دارد. از زمان مدرسه در دوران ابتدایی تا انتهای دانشگاه باید این موضوع تدریس بشود. فرد به شکل غریزی نمی تونه به مسائل ، سیستمی نگاه کند و نیاز به یاد دادن داره. مهم ترین بخش به نظر من بسته ندیدن و مرز قرار ندادن برای هر چیزه. در شهر دیده میشه آقایی پوست موز را از شیشه ماشین به بیرون پرتاب می کنه. از نگاه آن آقا سیستم فقط درون ماشین خودشه. پس با بیرون انداختن آشغال از ماشین ، سیستم بی… ادامه‌مطلب »