فروش مشاوره‌ای چیست؟
تعريف فروش پيچيده تر از فروختن يك كالا به مشتري است. شاید بتوان گفت یکی از ساده‌ترین تعريف هاي فروش، زمانی است که یک کالا را عرضه می‌کنیم و در مقابلش پول دريافت مي كنيم و پیچیده‌ترین تعريف زمانی است که اندیشه و تفکر و مدل ذهنی را عرضه می‌کنیم و از دیگران تایید و حمایت می‌طلبیم. هميشه اين سوال در ذهنم بود كه من فروشنده محسوب مي شوم؟ كالايي براي ارائه ندارم و متقاضيان من خريدار نيستند. اولويت متقاضيان من سلامتي شان است و من سلامتي شان را به منفعت شخصي ام ترجيح مي دهم. به همين سبب به دنبال تعريف دقيقي از جايگاه خودم در فروش گشتم.
فروش معمولی (Transactional selling) فروشی است که محصول یا خدمتی به مشتری فروخته می‌شود ولی فروش مشاوره‌ای (Consultative selling) یک رویکرد فروش است که فضای گفتگوی باز را برای شناسایی و ارائه راه حل برای نیازهای مشتری اولویت‌بندی می کند. در این رویکرد فروش تمرکز بیشتری بر مشتری است تا محصولی که فروخته می شود.
این تکنیک به متخصصان فروش کمک می کند تا چالش های پیش روی مشتریان را بهتر درک کنند تا بتوانند راه حل های خود را به روشی قانع کننده تر و مؤثرتر قرار دهند. در ضمن مهارت های مشاوره ای فروش به متخصصان فروش کمک می کند تا راه حل های متمایز و قانع کننده را در موقعیت خود قرار به کار گیرند. استفاده از رویکرد فروش مشاوره ای منجر به رضایت بیشتر مشتری و روابط قوی تر بین خریدار و فروشنده است. در نظر فروشندگان محصول محور، محصولی وجود دارد که باید فروخته شود. در یک نگاه تمام ماجرای فروش همین است.
فروش مشاوره ای در یک شرکت بین‌المللی
آریامدتور یک شرکت خدمات درمانی و تسهیل گر است که وظیفه کارشناسان فروش ارائه توضیحات و راهنمایی های لازم به بیماران خارجی هست که خواهان انجام پروسه درمانی خودشان در ایران هستند.
متقاضیان شامل دو دسته هستند:
- بیمارانی که قصد دارند وارد ایران شوند تا به سبب بیماری های خود تحت درمان قرار گیرند.
- افرادی که متمایل به انجام پروسه های زیبایی هستند
برخورد کارشناسان فروش با متقاضیان همانند فروشنده مشاوره ای است. آریا مدتور محصولی فیزیکی برای ارائه ندارد و کارشناسان فروش باید مشاوره های لازم را به متقاضیان ارائه دهند. موضوعیت فعالیت آریامدتور سختی بیشتری نسبت به فروش محصولان دارد چون که منقاضیان برای سلامتی خود نگران هستند و مشاوره باید در کوتاهترین زمان ممکن و با دقت و حوصله بسیاری صورت گیرد. کارشناسان فروش در آریامدتور با راهنمایی و مشاوره های لازم گام های زیادی را در راستای ارتقای سلامت بشر در لباس فروشنده مشاوره ای انجام داده اند.
چارچوب فروش مشاوره‌ای
چارچوب فروش مشاوره ای، فرآیندی منسجم و تکرارپذیر را برای اجرای مؤثرتر lمراحل فروش خود به فروشندگان ارائه می دهد. چارچوب فروش در آریامدتور را می توان به شش مرحله تقسیم کرد.
- آماده سازی: برنامه ریزی برای ارتباط موثر منجر به افزایش اعتبار، کوتاه شدن چرخه فروش و افزایش نتایج فروش می شود. استفاده از یک روش کارآمد برای برنامه ریزی تماس کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که هر تماس مشتری باعث پیشرفت فروش می شود. ایجاد یک برنامه از ابتدای ارتباط متقاضی با صفحات آریامدتور تا انجام پروسه درمان متقاضی کمک شایانی به تبدیل لید به بیمار دارد.
- ارتباط اولیه (First impression): ارتباط اولیه تاثیر به سزایی در ارتباط با بیمار دارد. یک گشایش قوی به ایجاد اعتبار کمک می کند. بسیاری از متقاضیان با برخورد اولیه کارشناس فروش به یک باور ذهنی می رسند که می توانند به فروشنده اعتماد کنند یا خیر.
- درک: درک در قلب فروش مشاوره ای است. متخصصان فروش باید با مشتریان ارتباط برقرار کنند، صراحت و تمایل آنها را برای مشارکت در گفتگو به دست آورند و حفظ کنند و طیف کاملی از سوالات را بپرسند. درک وضعیت متقاضی و خواسته های او کمک به ایجاد حس اعتماد به متقاضی می کند. وقتی متقاضی ببیند مشاور او وضعیت و خواسته های او را می شناسد و در راستای آن مشاوره می دهد، به سوالات فروشنده پاسخ بهتری می دهد و با ایجاد بستر اعتماد تمامی سوالات خود را می پرسد.
- توصیه های کارشناس فروش: روشی که یک متخصص فروش یک راه حل خاص را قرار می دهد می تواند درک آن را برای مشتری آسان یا دشوار کند. همچنین می تواند صدای حرفه ای فروش را قانع کننده یا خسته کننده کند. برای متقاعد شدن، متخصصان فروش باید قابلیت ها و راه حل ها را با استفاده از پیام های واضح، مختصر و قانع کننده که ارزش را به نیازهای مشتری مرتبط می کند، توصیف کنند. یک متقاضی که به صفحات اجتماعی آریامدتور پیام می دهد جستجوی زیادی در فضای اینترنت داشته و اطلاعاتی در مورد پروسه های درمانی، روش های متفاوت، قیمت و… دارد. وقتی یک متقاضی به کارشناس فروش اعتماد کند، می تواند توصیه های او را بپذیرد زیرا، باور دارد کارشناس فروش براساس اطلاعات و تجربه خود توصیه می کند و اجرای توصیه برای متقاضی بهتر است.
- تعهد: درک احساس تعهد توسط مشتری، احتمال موفقیت در تجارت را افزایش می دهد. یک متقاضی در آریامدتور که قصد دارد از کشور خود برای انجام پروسه درمانی به ایران سفر کند، باید به باور برسد که اولویت اصلی متقاضیان حفظ سلامتی شان است و بدون هیچ نگرانی می تواند پروسه درمانی خود را انجام دهد. مشاهده موارد گذشته می تواند تاثیر زیادی در متقاعد سازی بیمار بگذارد.
- پیگیری: پیگیری بی عیب و نقص با مشتری یکی از سریع ترین راه هایی است که متخصصان فروش می توانند اعتبار ایجاد کنند و خود را متمایز کنند زیرا بسیاری از متخصصان فروش در پیگیری قوی نیستند. بازتاب داخلی و برنامه ریزی اقدام پس از تماس برای اطمینان از اینکه هر تعامل با مشتری به طور کامل به منظور یادگیری و برنامه ریزی یک اقدام مناسب برای برنده شدن، به طور کامل مورد استفاده قرار می گیرد، ضروری است. فالوآپ متقاضی و پیگیری درخواست های متقاضی از مواردی است که نباید مغفول واقع شود.
مهارت ها و تکنیک های فروش مشاوره ای
در فروش مشاوره ای، متخصص فروش قبل از صحبت در مورد یک محصول یا راه حل، نیازهای مشتری را می آموزد. دانش محصول زمانی به یک راه حل مناسب تبدیل می شود که بر اساس نیازها و زبان مشتری ارائه و قرار گیرد.
فروش مشاوره ای مستلزم آن است که متخصصان فروش بر روی اجرای 7 رفتار کلیدی تمرکز کنند.
- از رفتارهای فروشنده محور خودداری کنید.
تقریباً همه متخصصان فروش معتقدند که آن ها بر روی مشتری متمرکز هستند در حالی که تعداد کمی واقعاً هستند. این بیانیه توسط تحقیقات اخیر مک کینزی که نشان می دهد اکثر شرکت های B2B به طور متوسط کمتر از 50٪ در رتبه بندی شاخص تجربه مشتری دارند، تأکید می شود. متخصصان فروش که با فشار یک محیط چالش برانگیزتر مواجه هستند، ممکن است به رفتارهای فروشنده محور متوسل شوند تا سعی کنند مشتریان را قوی نگه دارند یا مسائل اصلی را نادیده بگیرند. اما این رفتارها باعث تعمیق بی اعتمادی می شود. متخصصان فروش باید فرد روی صندلی دیگر را درک کنند. انجام این کار به معنای تشخیص دقیق مشکل آنهاست. این بینش باعث ایجاد اعتبار و در نتیجه تقویت اعتماد می شود. این مراحل برای به دست آوردن حق پرسیدن سؤالات واضحی که منجر به گفتگو می شود، حیاتی هستند. با رسیدن به هسته چالش های خریدار، متخصصان فروش می توانند راه حل هایی را که ارزش واقعی را برای خریداران خود ارائه می دهند، بهتر قرار دهند. کارشناسان فروش در آریامدتور فروشنده صرف نیستند و یک متقاضی باید در تمامی مراحل گفتگو احساس کند که کارشناس فروش مشاور او و بزرگترین اولویت او سلامتی متقاضی است. - تغییر به یک طرز فکر از اصالت
متخصصان فروش باید قبل از اینکه به دست بیاورند بدهی بدهند. ایجاد یک تعهد مشترک برای حل چالش‌های تجاری خریدار در اوایل فرآیند، باز بودن را تقویت می‌کند. این گشودگی به متخصصان فروش کمک می کند تا چالش های تجاری، نیازهای اعلام شده و نیازهای ناشناخته خریدار را با دقت بیشتری تشخیص دهند. از این نقطه، فروشنده می تواند به خریدار نشان دهد که چگونه به طور موثر از داده های خاص لازم برای رسیدن به یک توافق استفاده کند. - مکالمه را با یک برنامه هدایت کنید.
یک رویکرد مستقیم که مکالمه را با یک جهت روشن آغاز می کند به متخصصان فروش کمک می کند تا نشانه های اولیه از انتظارات خریدار را به دست آورند. اگر مسیر مورد نظر با اهداف خریدار برای مکالمه متفاوت باشد، متخصص فروش می تواند مطابق با آن تنظیم کند. - ساختن به حرکت تعیین کننده
متخصصان فروش می توانند با جلب بازخورد، مشتری را از طریق گفتگو راهنمایی کنند. این به آنها کمک می کند تا درک کنند که چگونه راه حل ها و ایده های مورد بحث را درک می کنند. این بررسی دوره ای به انتقال خریدار به مرحله بعدی کمک می کند. این به ایجاد تعهد به صورت تدریجی در طول فرآیند خرید کمک می کند. این تمرین شتاب تعیین کننده ای ایجاد می کند که در آن همسویی با خریدار هر تصمیم متوالی را آسان تر از تصمیم قبلی می کند. - اهرم بینش از طریق پرسشگری
پرسیدن سوالات هوشمندانه تر به خریدار کمک می کند تا نقاط را با خطی که بهترین راه حل را دنبال می کند، متصل کند. سؤالات روشنگر به سرعت به مسائل اصلی می رسند و به متخصص فروش این فرصت را می دهند که ایده های خود را شناور کند. دعوت خریدار به تفکر متفاوت در مورد راه‌حل‌ها می‌تواند زمانی که مفاهیم به‌عنوان سؤال مطرح می‌شوند، کمتر تهدیدکننده باشد. - عصب شناسی را که در پس خرید خریداران وجود دارد یا خیر
خریداران انسان‌ها هستند و انسان‌ها سه نیاز اساسی برای رفاه دارند که بر نحوه درک آنها از آنچه اتفاق می‌افتد، آنچه گوش می‌دهند و در نهایت نحوه تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارد. این نیازها عبارتند از خودمختاری، شایستگی و ارتباط. مهارت‌های پرسشگری قوی به متخصصان فروش کمک می‌کند تا با حفظ ارتباط عاطفی با خریدار، اجتناب از دستکاری و ایجاد یک محیط امن برای بحث در مورد مسائل چالش‌برانگیز یا حساس، به این نیازها احترام بگذارند. - از حقایق استفاده کنید، نه فرضیات
لنگر انداختن شکلی از سوگیری شناختی است که تمایل رایج انسان به تکیه بیش از حد بر یک قطعه اطلاعات را توصیف می کند. متخصصان فروش به‌ویژه به جای تلاش مجدانه برای جست‌وجوی حقایق از طریق گفتگو، مستعد این هستند که به مفروضات خود پایبند باشند. لنگرها می توانند باعث شوند که متخصصان فروش اطلاعات بالقوه ارزشمندی را که می تواند به آنها کمک کند تا فروش را به جلو ببرند و راه حلی قانع کننده تر و ارزشمندتر قرار دهند، از دست بدهند یا آنها را رد کنند. برای مقابله با لنگر انداختن، بهترین متخصصان فروش به‌جای دور شدن از آن، آگاهانه به گوش دادن فعال برای «تطبیق» با اطلاعات جدید یا متناقض، و همچنین تعقیب افکار مشتری می‌پردازند. آنها از پرسیدن سؤالات سخت نمی ترسند زیرا می دانند که حقایق و حقیقت برای مشتری قانع کننده ترین پیشنهاد ارزش را ایجاد می کند.
مزایای اتخاذ یک رویکرد فروش مشاوره ای
متخصصان فروش که واقعاً از فروش مشاوره ای استقبال می کنند، مزایای زیادی را تجربه می کنند، از جمله:
- افزایش درآمد حاصل از بهبود نسبت های نزدیک برای مشتریان جدید و گسترش تجارت با مشتریان موجود
- مزیت رقابتی ناشی از رویکرد فروش که کاملاً با نیازهای بازار هماهنگ است
- دسترسی به فرصت‌های جدید و بزرگ‌تر در حساب‌های جاری ناشی از آشکار شدن نیازهای ناشناخته
- کوتاه شدن طول چرخه فروش از حرکت حرکتی و ایجاد اعتماد خریدار به تعهد
